Eindhoven

Tijdens het midzomerfeest van de Eindhovense Scootmobielclub in een bomvolle zaal in het Frits Philipshuis aan de Fakkellaan werd vandaag het Taxbus-rapport overhandigd aan Lenie Scholten (GroenLinks), de wethouder van Welzijn en WMO.

Anke van Hest, voorzitter van SP Eindhoven, deed het openingswoord. SP-raadslid Ernest Maas vertelde waarom de SP de enquête heeft gehouden: Vorig jaar heeft de SRE het Taxbusvervoer opnieuw aanbesteed. Al in September 2010 was het voor de SP duidelijk dat de overgang van Taxbus uitvoerder “Cibatax” naar “De Vallei” voor de nodige problemen zou gaan zorgen. Het bedrag bij de aanbesteding was veel te laag ingeschat en “De Vallei” ging daar nog eens flink onder zitten. Tijdens de eerste dagen van 2011 werd al snel duidelijk dat de overgang slecht verliep. Het regende klachten, en een aantal negatieve artikelen verscheen in de krant. In maart kwamen er bij de SP en ook bij de SRE minder klachten binnen. Maar betekent dit dat er geen klachten meer zijn?

Wethouder Lenie Scholten, Raadslid Ernest Maas en auteur Caro Goudriaan

Caro Goudriaan, een van de schrijvers van het rapport, vertelde meer over het onderzoek. Het onderzoek lijkt op het onderzoek wat in 2010 landelijk is gehouden door de FNV en de ANBO. Daarom konden we sommige gegevens ook vergelijken. Mensen konden via internet de enquête invullen. Er is veel publiciteit gegeven, maar de mensen die van de Taxbus gebruik maken geen gebruik van internet. Daarom zijn er enquêteurs van de SP de straat op gegaan. Onder andere bij de Scootmobielclub.

Resultaten
Uit de enquête blijkt dat het imago van Taxbus slecht is: Taxbus-gebruikers, en ook niet- gebruikers geven zeer vaak aan dat ze uit de media verhalen gehoord over de (aanloop) problemen bij de overname door de Vallei. Op de vraag aan de gebruikers of men de laatste tijd problemen heeft ervaren met Taxbus, zegt 70% van alle ondervraagden dat er het afgelopen jaar problemen zijn geweest. Meer dan de helft geeft aan dat deze problemen redelijk recent zijn, tot maximaal 3 maanden geleden, dus na februari nog. 29% van de ondervraagden geeft aan dat er meer problemen zijn dan in 2010, 11% zegt dat er minder problemen zijn dan in 2010. De klachten hebben vooral betrekking op het op tijd komen van Taxbus. Meer dan een derde geeft aan dat de Taxbus vaak of heel vaak te laat is maar ook komt Taxbus regelmatig zomaar een uur te vroeg. Op nummer twee van oorzaken van problemen bij een rit staat dat de rit te lang duurt. Er wordt onnodig en onlogisch omgereden.

Reportage van Studio040

De aanwezigen van de Scootmobielclub vertelden uitgebreid over hun persoonlijke ervaringen “Ik had pech met mijn scootmobiel” vertelde een dame op leeftijd. “Midden op een lange donkere laan hield ‘ie ermee op. Het regende en het was ijskoud. Dus ik Taxbus bellen. Ik heb mijn situatie uitgelegd. Toch kon ik nog meer dan een uur wachten. Ik was helemaal doorweekt. Ik ben blij dat er niet van die opgeschoten jongens langskwamen, anders was er ik weet niet wat gebeurd. Ik weet dat ze niet meteen hoeven te reageren. Maar in dit geval voelde ik me letterlijk in de kou staan.” Een man vult aan: "Ik ben aangewezen op Taxbus. Ook voor bezoek aan mijn huisarts. Dan zetten ze je te vroeg af. Ben je tien minuten binnen bij de dokter. Moet je opnieuw een taxi aanvragen en kun je nog een uur of anderhalf wachten tot je weer wordt opgehaald. Ik vind dat ze de service voor dit soort ritten wel kunnen verbeteren. Nu zit ik twee uur bij de huisarts in de wachtkamer voor een bezoekje van tien minuten.“

Er waren bij de SP klachten binnengekomen dat mensen moesten betalen voor een rit, terwijl dat niet in de voorwaarden staat. Op een vraag hierover antwoordde 9% dat ze af en toe moeten betalen voor een Taxbus rit. Waarom was meestal niet duidelijk, op zijn minst bijzonder te noemen.

Het aanbieden van het rapport

De meeste Taxbus gebruikers hebben wel klachten, maar ze klagen niet. Ze zijn blij dat ze er gebruik van mogen maken en bang dat het wordt afgeschaft. Als we vragen waarom er geen klachten worden ingediend zegt de meerderheid dat ze geen vertrouwen hebben in klagen, niet klagen over één mislukte rit, of dat ze niet weten dat er een klachtenbureau is. We hebben een paar mensen gesproken die een klacht hebben ingediend, en niet altijd is dat naar tevredenheid opgelost. Ook in het rapportcijfer komt de aard van de gebruikers terug, het gemiddelde is een 6,3. Ook al hebben mensen heel veel klachten, toch geven ze een goed cijfer, want: “de chauffeur doet ook zijn best”.

De aanwezigen van de Scootmobielclub konden dit beamen. “Ik bel niet eens meer als er iets mis is gegaan, want het lost toch niets op" en “Als je een klacht indient dan krijg je een flauw antwoord” was de reactie van een aantal mensen..

Over de chauffeurs zijn de klanten over het algemeen te spreken. 88% geeft aan dat de chauffeur hen helpt zoals het hoort. Slechts 10% geeft aan een onveilig gevoel gehad te hebben in de taxi. Dat is wat ons betreft nog teveel, maar we realiseren ons ook dat dit aantal in 2010 17% was. De meeste mensen van de Scootmobielclub waren het hiermee eens. Hoewel een paar mensen ook vertelden over voorvallen met een chauffeur, waarin zij zich niet prettig hadden gevoeld.

Het rapport werd direct gelezen

Conclusie
We concluderen dat Taxbus op de goede weg is. In januari waren er grote problemen aan de telefoon. Die problemen zien we in dit onderzoek nauwelijks meer terug. Mensen vertellen dat er toen vaak helemaal geen taxi kwam of veel te laat. Er is dus het een en ander verbeterd. Maar ook vandaag de dag blijken nog veel taxi’s te laat te zijn of onnodig om te rijden. Het feit dat er weinig geklaagd wordt, wordt niet veroorzaakt doordat er minder klachten zijn, maar omdat deze doelgroep niet veel klaagt. De gemeente vraagt nu rapporten op van klachten bij het onafhankelijk klachtenbureau. Wij raden sterk aan niet af te wachten op klachten maar periodiek de mensen te vragen wat ze ervan vinden. We hopen dat over een half jaar veel minder dan de huidige 70% aangeeft dat er wel eens problemen voorkomen.

Frans van Eijck van de Scootmobielclub en Wethouder Scholten

Reactie van de wethouder
Wethouder Lenie Scholten gaf een eerste reactie, hoewel ze natuurlijk het rapport nog niet gelezen had. Zij had aan de cijfers die zij van het SRE krijgt, gezien dat er steeds minder gebruik gemaakt wordt van Taxbus. Ze heeft nu een indruk waardoor dit mogelijk kan komen. Hiermee gaat ze aan de slag.

Lees hier (pdf-file) het volledige rapport
Lees hier (pdf-file) een samenvatting van het rapport

Aartje van Oostenbrugge