Eindhoven

Donderdag 28 februari debatteerden medewerkers van de "Dienst Werk, Zorg en Inkomen" met wethouder Hans-Martin Don over klantvriendelijkheid en klantgerichtheid bij het uitvoeren van de Wet Werk en Bijstand en andere inkomensondersteunende regelingen.

Een vraag die bij veel collega’s leeft is: “Hoe kan ik het door het college en managementteam gewenste maatwerk voor de klant leveren terwijl ik me aan de regelgeving moet houden, mensen moet laten uitstromen naar werk en ook moet handhaven als dat nodig is?” Hierover werd gediscussieerd met de wethouder en een vertegenwoordiging van casemanagers, kwaliteitscoaches, cliënten, de voorzitter van de bezwaarschriftencommissie en de klachtencoördinator.

Vermindering van regels
Een aantal dingen werd duidelijk. Uitstroom uit de bijstand (klanten aan het werk helpen) is belangrijk. Vooraf moeten hiervoor goede faciliteiten worden geschapen. In de woorden van de wethouder: “Begin aan de voorkant. Breng de situatie van de klant goed in beeld, ga uit van zijn of haar vraag en kijk dan naar mogelijkheden en eventuele onmogelijkheden die er zijn. Neem de regelgeving niet als startpunt.”
Als klanten uiteindelijk niet mee willen werken, ja, dan moet er gehandhaafd worden en kan ook een sanctie (korten op de uitkering) nodig zijn.
Duidelijk werd dat een vermindering van regels nodig is om dit op een goede en ook efficiënte manier te kunnen doen. Sectorhoofd Gerard van Tiggelen gaf aan dat hij daar absoluut voorstander voor is. “Soms hebben wij het ook zelf ingewikkeld gemaakt en dat kunnen we dus ook veranderen”, zei hij.

Serieus nemen
Ina Kallenbach (klachtencoördinator) gaf aan dat veel van de klachten van cliënten gaan over de manier waarop ze bejegend worden door de contactpersoon. “De beleving van de klant is vaak dat hij of zij zich niet serieus genomen voelt. Dat kan dus beter. Het is mogelijk om een aanvraag af te wijzen op een vriendelijke en open manier, zodat de klant dit beter accepteert”.

Strenge dienst?
Wat de vraag opriep: “Zijn wij een strenge dienst?”
Ja, dat waren we in ieder geval wel, was de mening van de aanwezigen. Maar dat verandert. Robert Berben van Bezwaar & Beroep: “Vroeger was ons uitgangspunt of we een zaak juridisch overeind konden houden voor de rechter. Nu kijken we veel meer naar de individuele omstandigheden van de klant en wat er mogelijk is. Dan pas toetsen we aan de wet”.

Rol wethouder binnen uitvoering
Er is ook gesproken over welke rol de wethouder mag spelen binnen de uitvoering. Wethouder Don: “Vinden jullie dat ik me met jullie werk mag bemoeien?” Ja, was het antwoord, maar sommige medewerkers gaven aan moeite te hebben met de spanning die er ontstaat als een wethouder gebruik maakt van wat met een duur woord heet: zijn discretionaire bevoegdheid, wat eigenlijk betekent dat hij een beslissing van de dienst kan overrulen. Iedereen moet toch gelijk behandeld worden? Op dit punt bleef verschil van mening bestaan. Wethouder Don zegde toe hier graag met medewerkers over verder te willen praten. Hiervoor worden afspraken gemaakt.

Betrokkenheid
Een opsteker voor alle medewerkers was de opmerking van cliënten zelf, die aangeven dat ze bij de contacten met de dienst betrokkenheid merken en dat casemanagers steeds meer uitgaan van de individuele situatie van de cliënt. En dat komt klantvriendelijkheid en ook de uitstroom naar werk ten goede!

Boudewijn van Lieshout 29 februari 2008